German 7

Download Beurteilung von Dienstleistungsqualität: Dynamische by Sabine Haller PDF

By Sabine Haller

In emer Zeit, in der der "Weg in die Dienstleistungsgesellschaft" mit Nachdruck weiter beschritten wird und in der "Total caliber administration" allerorts gefordert wird, muß die Frage nach begründeten Qualitätsurteilen gerade auch fur Dienstleistungen einen zentralen Stellenwert einnehmen. Betriebliche Praxis wie auch wissenschaftliche Forschung haben sich in den vergangenen Jahren in steigendem Maße den Fragestellungen angenommen: Wie entstehen subjektive Qualitätsurteile? In welchem Verhältnis stehen sie zu einer scheinbar "objektiven", technisch geprägten Qualitätsaussage0 Wie verhalten sich Qualitätsbeurteilung und Einstellungen zueinander? Wie ist ein Qualitätsmteil mit Kundenzufriedenheit verbunden? Standen in jüngster Zeit die Probleme der Qualitätsmessung im Vordergrund, so wurde verhältnismäßig selten die Frage gestellt: Wie entwickeln sich Qualitätsurteile im Zeitablauf? In einer dynamischen Wettbewerbswirtschaft ist aber gerade die Beantwortung dieser Fragestellung von weiterfuhrendem Wert. Aus der Kenntnis der Beurteilungsschwerpunkte und ihrer Entwicklung in der Zeit lassen sich nämlich Schlüsse fur die Weiterentwicklung von Positionierungen am Markt und von Wettbewerbsvorteilen ziehen. Der vorliegende Band, entstanden aus einer Forschungsarbeit an der Freien Universität Berlin, nimmt sich exemplarisch des Dienstleistungstyps "langfristige Weiterbildungsmaßnahme" an. Auf der foundation einer sorgfaltigen theoretischen Fundierung wird - nicht zuletzt mit Hilfe einer empirischen examine - der Frage nachgegangen, wie sich die Qualitätsurteile der Nachfrager im Zeitablauf verändern und welche Qualitätsdimensionen in diesem Prozeß eine zentrale Bedeutung besitzen. Dabei bringt die Autorin originelle weiterfuhrende Vorschläge zur Qualitätsmessung in dynamischer Sicht und zu möglichen praktischen Konsequenzen fur Dienstleistungsanbieter in die aktuelle Diskussion ein.

Show description

Read or Download Beurteilung von Dienstleistungsqualität: Dynamische Betrachtung des Qualitätsurteils im Weiterbildungsbereich PDF

Similar german_7 books

Die Arzneimittel-Synthese: Auf Grundlage der Beziehungen Zwischen Chemischem Aufbau und Wirkung. Für Ärzte, Chemiker und Pharmazeuten

This can be a replica of a ebook released sooner than 1923. This e-book could have occasional imperfections akin to lacking or blurred pages, negative photographs, errant marks, and so on. that have been both a part of the unique artifact, or have been brought by way of the scanning strategy.

Die Entscheidungshelfer für die Unternehmensleitung

Arbeitsteilung bedeutet nicht nur physisch Hand in Hand zu arbei ten, sondern auch informativ zusammenzuwirken. So gesehen ist die Fuhrung oder Leitung eines arbeitsteilig organisierten Prozesses als dessen Teil zunachst eine Funktion unter anderen, die arbeits teilig analytisch ausgegliedert und auf dazu geeignete Aufgaben trager, die Leitungskrafte, ubertragen werden kann.

Extra info for Beurteilung von Dienstleistungsqualität: Dynamische Betrachtung des Qualitätsurteils im Weiterbildungsbereich

Sample text

6 Günter 1979, S. 231f. Chmielewicz 1968, S. 79 dazu Strebe! 1972; derselbe 1975, S. 45ff. Masing 1973, S. 29 Wilkie/Pessemier 1973, S. 436 Nieschlag/Dichtl/Hörschgen 1991, S. 150 Wimmer 1987, S. 518 dazu Kawlath 1969, S. 72ff. 30 mindern die Qualitätsbewertung demnach überproportional, quasi mit "Durchschlageffekt", was dazu führt, daß die betrachtete Leistung aus dem "evoked set" entfernt wird. Hüttenrauch63 verdeutlicht diesen Umstand am Beispiel der Türverriegelung einer Waschmaschine, die gelegentlich selbsttätig aufspringt.

2 Übereinstimmend versteht man demnach unter diesem Begriff die innere, relativ dauerhafte Bereitschaft einer Person, sich gegenüber einem Objekt im bestimmter Weise konsistent positiv oder negativ zu verhalten3 • Daß das Qualitätsurteil ein einstellungsähnliches Konstrukt darstellt, wird dadurch begründet, daß allgemein angenommen wird, die Qualitätswahrnehmung besitze einen überdauernden Charakter und ein hohes Abstraktionsniveau, da es eine Reihe von Einzeleindrücken zusammenfaßr'. Einstellungen werden als theoretische Konstrukte bezeichnet, da sie sich der Beobachtung entziehen.

H. produkttypische Erwartungen gebildet werden, beim Wiederholungskauf hingegen vorhersehbare oder solche, die sich auf die betreffende Marke (focal brand norm) beziehen. Zudem muß eine Klassifizierung nach Leistungsarten vorgenommen werden. So zweifelt Watzlik99 an, daß die vom Kunden artikulierten Erwartungen zwangsläufig mit seinen Bedürfnissen übereinstimmen müssen. Dies gilt insbesondere beim Kauf von Leistungen, über die der Nachfrager wenig Information und Erfahrungen sammeln konnte. Dies kann wiederum mit der Höhe des Involvements in bezug auf die betreffende Leistung in Verbindung gebracht werden.

Download PDF sample

Rated 4.01 of 5 – based on 35 votes